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顧客問合せ・外部打合せに活用するツール

こんにちは、ピーシー・ブレインの高山です。
新型コロナの緊急事態宣言もようやく解除されました。ただ、しばらくはウイルスとの共生ということになるので、生活やビジネスのスタイルも以前には戻らないきそうですね。さて、今回も前回に引き続きテレワーク・リモートワークに関連した情報をお届けします。

顧客問合せ・外部打合せに活用するツール

緊急事態宣言が解除されましたが、取引ルールやコミュニケーションが以前と同じ状況には戻るとは考えにくくなっています。特に顧客からの問合せや、外部パートナーとの打合せなどは移動や時間の制限が大幅に緩和されるオンラインでのコミュニケーションはデメリットよりもメリットを感じている人も多いが実情です。
今回は、問合せや、外部との打合せこれからも利用する機会が多くなることが予想されるオンラインツールを活用についてお伝えします。

外部パートナーとの打合せ【WEB会議】

外出自粛期間中の商談の多くはWEB会議に置き換わっていましたが、移動が削減でき時間調整もしやすいことから、今後も利用されるでしょう。
WEB会議のツールとしてとしてよく利用されるのは、スカイプ、Zoom、Teams、Google Meetあたりです。
一時セキュリティの問題などが取り上げられることも多かったZoomですが、安定性が高いのと使い勝手が良いので利用者は現状でも一番多いでしょう。弊社でも利用しています(相手に合わせてTeamsや Google Meetを使うこともあります)。
今回はこのWEB会議を利用して社外のクライアントやパートナーとの打合せを行う流れをZoomベースで改めて解説してゆきます。

(1)事前準備

日程が決まったところで、打合せで使用する会議室のID(URL)を取得します。
IDは同じものを利用することもできますが、毎回変更しておいた方が安全です。(定例ミーティングで同じIDを利用する場合はパスワードを設定します)。
ミーティング情報は、できれば事前に参加者全員へ通知しておきしょう。
なおWEB会議に慣れていない参加者がいるときは、必要機器や操作についてもしっかりとフォローしましょう。会議時間の半分以上が機器の調整で過ぎてしまったという笑えない話がまだまだあるようです。

(2)打合せ開始前

ホスト役の人は予定時刻よりも少し早めにミーティングを開始して、他の参加者を待たせることの無いようにしておきましょう。
Zoomで待機室を有効にしている場合は、参加者が会議室に入れる手続きを忘れずに!

(3)打合せ中

ミーティング中は、発言者以外のマイクをミュートにすることを原則にしましょう。同じ場所で複数人が参加する場合は、マイクスピーカーを利用して他の参加者の音声はオフにしておく方と良いでしょう。ヘッドセットを利用してもどうしても音が回り込んで、ハウリングやエコーの原因となり音が聞きづらくなります。
画面共有をホスト以外の人が行う可能性があるときは、画面共有を許可する設定を確認しておきます。
なお、回線状態が良くない場合は、カメラをオフにして音声を優先して会議を進めることも想定してください。

▼画面共有・資料共有のヒント

  • WEBサイトの情報を参照する場合は、画面共有する代わりにチャットでURLを送ってそれぞれの環境でチェックする方法もあります。
  •  画面共有の代わりに、Googleドキュメントのような共有可能な書類を参加者で共有する方法もあります。この場合は、共有したドキュメントをそのまま議事録として利用することもできます。

※共有範囲には十分に注意してください。
他のツールでも基本的な流れは同じです。

▼WEB会議アプリのアップデート

Zoomは3月頃にセキュリティ問題が取りざたされましたが現在ではほとんど解消しています。4月以降はかなりの頻度でアップデートが提供されているですが、ご存じでしょうか? Zoomに限らずWEBアプリはアップデートが行われるので、アプリを立ち上げるたびにチェックしてみてください。

続いては個人からの問い合わせに最適なLINEの活用です。

顧客問合せ対応【LINEの活用】

個人向け商品・サービスを扱っている場合は、やはりLINEの利用が効果的です。

 LINEのメリット

  •  利用者が多い(8400万人以上と他のサービスに比べて圧倒的です)
  • メールと比べると開封率・到達率が高い(スマホアプリへ通知)
  •  登録が簡単(QRコードや招待など購読・友達追加を簡単にできる)

 LINEのデメリット

  •  簡単にブロック(購読解除)される
  • (一斉)配信するためにはコストがかかる

情報配信ではなく問合せ対応としての利用であれば、ブロックはあまり気にする必要もありません。問合せのチャネルとしては無料で利用することもできます。

▼公式LINEチャットを利用して問い合わせを受け付ける

顧客からの問合せをLINEに対応させるためには「公式LINE」を利用します。
顧客には友だち追加してもらい、トーク画面ら問合せ内容を送信してもらうだけです。
必要に応じて写真なども送ってもらえるので、メールに比べても問合せのやり取りはしやすいでしょう。
応対する側は公式LINEの管理画面(WEBまたはスマホ用の別アプリ)のチャット機能を利用します。

▼公式LINEの利用方法

準備として「公式LINE」の利用登録が必要です。余裕があれば最初から「認証済みアカウント」として申請しても良いですが、「未認証アカウント」で開設しても問題ありません。
アカウント開設後には、自社あるいはサービスに関連したチャンネルを開設する必要があります。

LINEチャンネルの掲載・告知

開設したチャンネルを登録するためのリンク(ボタン形式にしておくと良いでしょう)やQRコードをホームページやブログ、SNSやチラシなどに掲載して案内します。お問い合わせフォームと並べて掲載しておいても良いでしょう。

◇活用のヒント!

  • 「友だち追加」した直後に通知されるメッセージをカスタマイズして、問合せの仕方として聞いておきたいことなどを書いておくとスマートです。500文字×2ブロック分のメッセージを書くことができます。
  •  また、特定のキーワードに応じた自動返信をすることもできるので、例えば「営業時間」という言葉に対して営業時間の情報やホームページのURLを返信してり、「見積」という言葉に応じて見積情報を送信ししてもらうフォームのURLを送ることもできます。
  •  他にもリッチメニューという機能を組み合わせることで、トーク画面上にアイキャッチや専用ボタンのようなものを配置することもできます。
  • 友だち追加している人に対して、メルマガのようにメッセージを送ることができます。(配信数によって費用が発生します)

▼公式LINEについてのよくある勘違い

LINEを利用するにあたって勘違いしていることが多い点を下記に挙げましたので参考にしてください。

  • コストがかかるのでは?
     料金がかかるのは登録してるユーザーへの(一斉)配信です。
     1対1のチャットは無料で利用できます
  • スマホからでないと返信できないのでは?個人のスマホは使いたくない
    → 公式LINEのWEB管理画面からチャットの返信ができます。絵文字やスタンプも同じように使えます
  • クーポンを配信しないと効果がないのでは?
    → そんなことはありません。問合せをメールやWebフォームからLINEに置き換えるだけでも問合せの件数が増えるケースも少なくありません。
  •  連絡が来たらすぐに返信しないといけないのでは?夜間や休日はどうしよう。
    → チャット対応時間を設定することができます。対応時間外は自動返信のメッセージで応答することもできます。

※公式LINEは、以前の「LINE@(ラインアット)」がサービス統合で名称変更になったものです。

スタッフのツイート

【藤井】

自粛生活の続く日々の中、私に足りなかったものはあの重みだったのです。
はい、ビールジョッキを購入いたしました。購入してしまいました。
ホッケを焼き、モツを煮込み、浅漬けを並べたら、冷凍庫からジョッキを取り出して優勝です。
なみなみと注いだビールを片手に目を瞑り、しばし仮想居酒屋にトリップしました。順調に自粛太りが捗っております。

【瀬川】

周りでもチラホラ開催されているオンライン飲み会。
僕にもお誘いが何度かきましたが、どうしても抵抗を払拭できず全て断りました。
やっぱり実際に会ってワイワイ騒ぎたいです。
こうやって時代に取り残されていくんでしょうか。

【田島】

そろそろ緊急事態宣言も解除されるのだろうかという期待を抱きつつ、解除されたらまず何をしようかなと考えている最中です…
梅雨入りもしそうなので、まずは美容室に駆け込もうかなと思っています。
最近はツーブロックという髪型にしてましたが今度はどんなショートヘアにしようか、ちょっとわくわくしながら行ってきます。

【青木】

自粛生活に入ってから庭のリフォームをコツコツ進めています。
古くなったウッドデッキを解体し、コロナが落ち着いたら芝を植えるつもりでしたが、タイミングよく友人から野菜の苗を数種類もらったので小さな畑を作ってみました。
トマト、キュウリなど夏野菜と、買うと高かったり手に入りにくいハーブや薬味を数種類植えました。
思いのほか野菜作りが楽しいので本格的に土を作って畑を楽しむのもいいかなと思っています。

【後藤】

誕生日に息子から体重体組成計をプレゼントしてもらいました。体脂肪率や基礎代謝量などいろんな項目があるので楽しく毎日朝晩計っています。
食べ過ぎたり、運動したり、だらだら過ごした日でもいつでも実年齢と同じ身体年齢になる正確さにびっくり(笑)マイナス5歳くらいになれる日を楽しみに体調管理したいと思います。

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